濟(jì)南公交熱線以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象為重點(diǎn)，把不斷提高話務(wù)員業(yè)務(wù)能力、培育良好的思想作風(fēng)和精神風(fēng)貌作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)。

　　注重提升職工文化素養(yǎng)。隨著市民訴求的不斷提升，熱線職工不再是只會(huì)單一的業(yè)務(wù)受理記錄員。作為窗口一線職工，必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)，必須掌握政策法規(guī)，了解業(yè)務(wù)沿革、政府部門職責(zé)，必須具備“化干戈為玉帛”的溝通能力，必須敢于擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任心，做好企業(yè)與乘客溝通的橋梁，把乘客當(dāng)家人，解答到位。一部電話、一臺(tái)電腦、一本記錄滿滿的個(gè)人“工作日志”，成為熱線話務(wù)員辦公桌上的“標(biāo)配”。“工作日志”的記錄各有特色，有的用不同顏色標(biāo)注出不同的重點(diǎn)，有的將其分為優(yōu)惠政策類、各類卡使用方法、線路換乘、分離站牌設(shè)置等，方便在接聽電話過程中查詢學(xué)習(xí)，為市民提供準(zhǔn)確的出行信息參考。而更多時(shí)候，她們是靠反復(fù)記憶和耐心態(tài)度為乘客服務(wù)。

　　堅(jiān)持例會(huì)制度，通過晨會(huì)學(xué)習(xí)每日新業(yè)務(wù)、播放點(diǎn)評(píng)問題錄音、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及注意事項(xiàng)，做到業(yè)務(wù)“無盲點(diǎn)”、工作“無死角”。熱線成立“標(biāo)準(zhǔn)化工作小組”，通過每周五例會(huì)總結(jié)上一周工作中存在的問題，鼓勵(lì)職工以PPT課件形式進(jìn)行展現(xiàn)，由小組成員進(jìn)行討論分析，形成可行性方案。“每周例會(huì)”的開展，充分鍛煉了話務(wù)員對(duì)問題的分析、協(xié)調(diào)及語言表達(dá)能力，為全面提升話務(wù)員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平搭建了平臺(tái)。熱線還推行“一幫一、一帶一”專項(xiàng)培訓(xùn)，確保話務(wù)員在線接聽業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、服務(wù)熱情。

　　始終重視職工愛崗敬業(yè)教育。通過以會(huì)代培，傳達(dá)會(huì)議、學(xué)習(xí)文件，“走出去”學(xué)習(xí)兄弟單位的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，開闊員工眼界;“請(qǐng)進(jìn)來”傳授經(jīng)驗(yàn)等方法更新理念、提升境界，使員工的整體素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。為提高業(yè)務(wù)技能，給乘客一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，話務(wù)員利用休息時(shí)間，走遍泉城大街小巷，把公交線路途經(jīng)的企事業(yè)單位、旅游景點(diǎn)、學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等信息熟記于心。遇到線路調(diào)整，為了摸清線路走向，掌握第一手資料，她們會(huì)步行到調(diào)整路段進(jìn)行現(xiàn)場勘查，哪一段坑洼不平，哪一段容易擁堵，她們都會(huì)細(xì)心地記錄在小本子上，準(zhǔn)確、快速地告訴乘客。熱線數(shù)據(jù)小組成員利用休息時(shí)間，摸清了247條公交線路走向，把同線路站點(diǎn)示意圖、線路時(shí)刻表、公交IC卡充值營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等信息進(jìn)行匯總，制作成Excel表格。有了這個(gè)表格，話務(wù)員在解答乘客詢問時(shí)可以更加迅速、準(zhǔn)確。(本報(bào)記者 戴升寶 通訊員趙東云 焦蕊 李莉)

原標(biāo)題：打造一條有溫度的熱線——濟(jì)南公交熱線96190創(chuàng)新發(fā)展紀(jì)實(shí)（三）

值班主任：李歡